Como ya todos sabréis, la aplicación Whatsapp fue comprada por Facebook en el año 2014 y, desde entonces, no ha parado de crecer e implementar nuevas funciones. La adquisición por parte del gigante de las redes sociales trajo consigo la inclusión de las llamadas de voz y videollamadas, las historias, así como algunas polémicas por rumores como la llegada de publicidad que, por suerte, nunca se llegó a incluir, o el hecho de que se “espiaban las conversaciones”. Pues bien, hoy vamos a hablaros de una no tan nueva funcionalidad de esta app que ya está siendo incorporada por una infinidad de negocios y que promete ser de mucha utilidad en el mundo empresarial.
Whatsapp Business es una plataforma paralela al Whatsapp tradicional, creada en el año 2017 y originalmente orientada hacia las PYMEs, aunque actualmente ya está siendo adoptada también por grandes multinacionales. En palabras de la propia empresa, “te permite tener una presencia comercial en Whatsapp, comunicarte de manera más eficiente con tus clientes y ayudarte a hacer crecer tu negocio”.
Teniendo en cuenta que Whatsapp es la app de mensajería más usada en todo el mundo (un tercio de la población mundial hace uso de ella, eso hace un total de más de 1000 millones de usuarios diarios), las razones por las que cualquier empresa querría tener presencia en esta especie de red social son obvias. Con un ratio medio del 98% de apertura de mensajes y un tiempo de respuesta de 90 segundos de media, los beneficios que aporta esta plataforma para los negocios están muy claros: construir una relación con el cliente más estrecha y personal, además de extenderse más en el tiempo, debido a la comodidad y disponibilidad que ofrece un chat frente a otros métodos de comunicación como las llamadas.
Si esto ya pintaba bastante bien en un principio y se preveía una amplia acogida por parte tanto de las empresas como de los clientes, la situación provocada por el COVID-19 no ha hecho más que acelerar todo este proceso de implementación y uso de la plataforma, debido a la necesidad de buscar nuevas formas de negocio y relación con los clientes. Y es que Whatsapp Business trae un sinfín de ventajas que detallamos a continuación, como:
-Posibilidad de establecer contacto cliente-empresa de manera instantánea, sin colas ni tiempos de espera y desde la comodidad de una aplicación que usamos diariamente, lo cual no requiere de ninguna enseñanza previa a su utilización.
-Crear multitud de mensajes predeterminados para responder a preguntas frecuentes, así como mensajes automáticos de bienvenida o despedida, e incluso para excusar una ausencia.
–Establecer un perfil de negocio, con una descripción, dirección y ubicación en el mapa, horario, email, URL de página web…
-Crear un catálogo de productos y/o servicios e incluso incluir la posibilidad de realizar compras en la misma app. Además, nos permite añadir un método de pago propio.
–Clasificar a cada cliente según su intención o el lugar que ocupe en el proceso de captación con etiquetas personalizables.
-Acceder a ciertas métricas y estadísticas como los clicks en la URL (como ocurre en Facebook), envíos u otro tipo de conversiones. Es cierto que este es un apartado a mejorar, ya que no es tan completa como otras aplicaciones, pero seguramente se incluirá una mayor variedad de funciones en el futuro.
-Y hablando del futuro, se ha especulado con que en el largo plazo Whatsapp integre los chats de Instagram y Facebook de manera centralizada para facilitar la gestión de distintos canales, que unidos se complementarán perfectamente.
Ahora bien, según la razón de ser de nuestro negocio y la estrategia que queramos seguir existen diferentes modos de enfocar el uso de Whatsapp Business.
–Soporte técnico: puede resultar útil según el volumen de clientes y personas dedicadas a esta tarea. De hecho, existe la posibilidad de establecer una serie de respuestas automatizadas para las preguntas más típicas, de manera que no se consuman recursos en labores innecesarias y redundantes.
–Comunicación con el cliente: este canal es más efectivo que las llamadas o los emails, además de ser menos invasivo, y es que, tratándose de un mensaje de texto, tarde o temprano se abrirá, mientras que una llamada perdida de una empresa rara vez se devuelve.
–Promociones y marketing: el hecho de tratarse de una plataforma en la cual se pueden adjuntar todo tipo de archivos multimedia con muy pocas restricciones de formato, la hace ideal para crear y enviar contenido publicitario como nuevos productos o servicios, ofertas y descuentos, retos, sorteos… Incluso se pueden crear grupos de chat para clientes VIP de la marca, en los que se les ofrezcan ciertos privilegios. Asimismo, este cometido también se puede automatizar, por medio de difundidos. Lo que sí hay que tener en cuenta es que esto puede ser un arma de doble filo, ya que la saturación de este tipo de mensajes puede ser percibido por el usuario como SPAM, con el consecuente rechazo por su parte. Así que lo más recomendable es seguir una estrategia coherente con esta técnica y no bombardear al usuario indiscriminadamente, porque es posible que se acabe consiguiendo el efecto contrario al deseado.
-Fuente de consulta al cliente e investigación de mercado: siendo un canal de comunicación, también se puede utilizar en el sentido contrario para recibir el feedback de los consumidores y así recabar ideas para mejorar el negocio por medio de cuestionarios rápidos, valoraciones del servicio prestado, etc.
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