Mucho tiempo atrás, antes de que existiera cualquier medio publicitario, el marketing se basaba en el boca a boca de toda la vida. Todos sabemos cómo funciona. Un cliente que acaba de consumir un producto o servicio, recomienda la marca a un tercero, ajeno a esta operación, pero que podría resultar ser un cliente potencial. Y es que las personas valoramos mucho más la información que recibimos sobre una marca o empresa si esta viene de alguien que nos conoce y con el cual mantenemos algún tipo de vínculo emocional, ya que éste no gana nada proporcionándonos dicha información. Esto quiere decir que la experiencia que ha extraído de esa compra ha sido lo suficientemente positiva como para que decida hablar bien de la misma.
La base de todo esto no es otra que la confianza. Las recomendaciones personales tienen un porcentaje de efectividad de hasta el 85%; eso sí, si estas se llevan a cabo en el momento preciso.
Durante los últimos años, prácticamente todos los esfuerzos de marketing de las empresas giran en torno a generar una experiencia o sentimiento en el cliente, lo que conlleva un recuerdo positivo que va asociado a esa sensación de confianza. Puede entenderse como una inversión a largo plazo. Crear una buena reputación de marca requiere mucho tiempo y esfuerzo, pero merece la pena.
Se podría afirmar que este mismo efecto es el que persigue el influencer marketing, por supuesto, sin llegar a ser tan orgánico. Los influencers establecen un vínculo con sus seguidores, razón por la cual estos suelen confiar en ellos a la hora de escuchar sus recomendaciones. Si bien esto es cierto y está más que probado que en la práctica funciona, hay que decir que la confianza que transmite un influencer (el cual ha recibido una remuneración por parte de la marca para que recomiende su producto) no es la misma que la de una persona cercana. ¿Por qué? Pues muy sencillo; el influencer por lo general no conoce a sus seguidores, con lo cual, es imposible que estos perciban que quiere lo mejor para ellos, o que les está recomendando algo basándose en sus gustos o hábitos de consumo… Esto sí que se consigue con el boca a boca.
Obviamente, no todo van a ser ventajas. Ahora es el momento de hablar de la gran desventaja que tiene el boca a boca, y es que es muy difícil de medir o cuantificar. No existe ninguna herramienta que permita medir de forma precisa el impacto en las ventas y la reputación que genera el boca a boca.
Además de esto, nos encontramos el añadido de que resulta incontrolable. Quizás un pequeño error (por ejemplo, debido a una mala gestión en el servicio post-venta), podría ser suficiente para que un cliente insatisfecho hable mal de la marca. Esto podría quedarse simplemente en una conversación sin más, o por el contrario, extenderse como la pólvora y causar un impacto realmente negativo, resultando en pérdidas tangibles. Por este motivo hay que tener un cuidado extremo cuando hablamos de servicio al cliente, ya que años de trabajo para satisfacerlo pueden tornarse de buenas a primeras en un rechazo del mismo hacia nuestra marca por un simple descuido por nuestra parte.
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